Vous ressentez des tensions croissantes au sein de votre équipe ?
Vous avez du mal à rétablir le dialogue après un désaccord ?
Vous cherchez des solutions pour désamorcer les conflits sans perdre en productivité ?
Alors cet article est fait pour vous !
Pourquoi est-il essentiel de savoir gérer les conflits en entreprise ?
Les conflits font partie de la vie professionnelle. Ils sont inévitables dans une équipe où coexistent des personnalités, des objectifs et des méthodes de travail différentes.
Selon une enquête de 2021, deux tiers des salariés sont confrontés à des conflits dans le cadre du travail, perdant en moyenne trois heures par semaine à cause de ces tensions*.
Une autre étude menée par OpinionWay avec All Leaders Initiative en 2021 révèle que les conflits au travail coûtent aux entreprises françaises environ 152 milliards d'euros par an, soit l'équivalent d'un mois de travail perdu chaque année*.
Prenons l’exemple de Sophie, une responsable marketing, que j'ai accompagnée. Elle a vu son équipe se diviser après un désaccord stratégique sur une campagne. Les tensions sont montées, la productivité a chuté, et le climat de travail est devenu toxique.
Sophie a tenté de résoudre le problème en imposant une décision, mais cela n’a fait qu’aggraver la situation.
Cet exemple montre que la gestion des conflits nécessite une approche structurée et bienveillante, basée sur une communication ouverte et respectueuse.
Quels sont les risques si les conflits ne sont pas gérés correctement ?
Ignorer ou mal gérer un conflit peut entraîner des conséquences graves :
Détérioration du climat de travail : Les tensions non résolues créent une atmosphère pesante.
Perte de productivité : Les collaborateurs focalisés sur le conflit sont moins concentrés sur leurs objectifs.
Augmentation du turnover : Un environnement toxique pousse les meilleurs talents à quitter l’entreprise.
Impact sur la performance globale : Les conflits internes affectent la coopération et la coordination entre équipes.
Un conflit non géré, c’est comme une fissure dans un barrage : plus on tarde à agir, plus les dégâts sont importants.
Quels sont les 8 conseils pour gérer efficacement les conflits au sein de votre équipe ?
Conseil n°1 : Identifiez rapidement la source du conflit
Un conflit mal défini est un conflit difficile à résoudre.
✔ Analysez la situation de manière factuelle : Qui est impliqué ?
Quel est le problème précis ?
✔ Distinguez les faits des interprétations.
✔ Posez des questions ouvertes pour comprendre la situation en profondeur.
« Un problème bien posé est un problème à moitié résolu. »
Exemple :
Si deux collaborateurs sont en désaccord sur une méthode de travail, clarifiez les objectifs et les responsabilités de chacun avant d’intervenir.
Conseil n° 2 : Pratiquez la Communication Non Violente (CNV)
La CNV est une méthode efficace pour désamorcer les conflits.
Elle repose sur 4 étapes clés :
✔ Observation : Décrivez la situation sans jugement.
✔ Sentiments : Exprimez ce que vous ressentez face à la situation.
✔ Besoins : Identifiez le besoin sous-jacent non satisfait.
✔ Demande : Formulez une demande claire et concrète.
« Quand tu fais ceci, je ressens cela, car j’ai besoin de… »
Exemple :
Si un de vos collègues vous coupe la parole lors d’une réunion :
Observation : "J’ai remarqué que je suis interrompu souvent."
Sentiment : "Cela me frustre."
Besoin : "J’ai besoin d’être écouté."
Demande : "Peux-tu me laisser terminer avant de répondre ?"
Conseil n°3 : Évitez le Triangle de Karpman (Victime – Sauveur – Persécuteur)
Le modèle de Karpman illustre les rôles dysfonctionnels dans les conflits :
✔ Victime : Se sent impuissante, cherche de l’aide.
✔ Sauveur : Veut régler le problème pour les autres, créant une dépendance.
✔ Persécuteur : Critique ou impose une solution autoritaire.
👉 Sortez de ce triangle en adoptant une posture de responsabilité :
Encouragez chaque partie à exprimer ses besoins sans chercher de coupable.
Refusez de jouer le rôle de sauveur ou de persécuteur.
Responsabilisez chaque membre de l’équipe dans la résolution du conflit.
Conseil n°4 : Mettez en place une médiation structurée
Si le conflit est profond, une médiation peut être nécessaire.
✔ Désignez un médiateur neutre (manager, RH).
✔ Instaurez un cadre sécurisé pour que chaque partie puisse s’exprimer.
✔ Orientez la discussion vers une solution commune et équitable.
Exemple :
Lors d’un conflit entre deux membres de l’équipe, un manager neutre peut poser un cadre structuré en donnant un temps de parole égal à chacun.
Conseil n°5 : Encouragez la responsabilisation individuelle
Un conflit ne se résout pas en attribuant les torts.
✔ Invitez chaque partie à prendre sa part de responsabilité.
✔ Évitez de chercher un coupable, privilégiez la recherche de solutions.
✔ Instaurez une culture de responsabilisation dans l’équipe.
Exemple :
Si deux membres sont en désaccord, demandez-leur ce qu’ils peuvent faire chacun pour améliorer la situation.
Conseil n°6 : Restez factuel et impartial
Les émotions peuvent fausser la perception d’un conflit.
✔ Concentrez-vous sur les faits objectifs.
✔ Évitez de prendre parti.
✔ Ne laissez pas les émotions influencer votre jugement.
« Les faits sont têtus. »
Conseil n°7 : Créez une culture de feedback ouvert
Un conflit naît souvent d’un manque de communication.
✔ Instaurez un rituel de feedback régulier.
✔ Encouragez les membres de l’équipe à exprimer leurs besoins en amont.
✔ Créez un environnement de confiance.
Exemple :
Organisez des points d’équipe hebdomadaires pour aborder les tensions avant qu’elles ne dégénèrent.
Conseil n°8 : Suivez et évaluez l’évolution après résolution
Une résolution de conflit n’est jamais définitive sans suivi.
✔ Vérifiez que les engagements pris sont respectés.
✔ Organisez un retour d’expérience après quelques semaines.
✔ Adaptez la stratégie en fonction des résultats observés.
Ces stratégies sont-elles adaptées à tous les contextes ?
Oui, que vous soyez manager, RH ou un collaborateur, ces stratégies s’adaptent à toutes les situations professionnelles.
La clé réside dans la capacité à ajuster votre posture en fonction du contexte.
En bref : Que devez-vous retenir pour gérer efficacement les conflits ?
✔ Identifiez rapidement la source du conflit.
✔ Pratiquez la communication non violente (CNV).
✔ Sortez du triangle de Karpman.
✔ Mettez en place une médiation structurée.
✔ Favorisez la responsabilisation.
✔ Créez une culture de feedback ouvert.
✔ Restez factuel et impartial.
✔ Suivez l’évolution après la résolution..
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Sources de l'article :
Conflits au travail : un salarié perd en moyenne 3 heures par semaine à cause des tensions entre collègues : https://www.tf1info.fr/economie/video-conflits-au-travail-un-salarie-perd-en-moyenne-3-heures-par-semaine-a-cause-des-tensions-entre-collegues-selon-une-etude-2202790.html
Les conflits au travail coûtent cher aux entreprises : https://www.preventica.com/magazine/actualites/les-conflits-au-travail-coutent-cher-aux-entreprises-03122021
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